Angkutan kereta api memiliki peran penting dalam sistem transportasi di Indonesia, menyediakan alternatif transportasi yang efisien dan ramah lingkungan. Dalam 14 tahun kebelakang, perkembangan dan transformasi perkeretaapian di Indonesia sangat pesat sekali, baik dalam hal kecepatan maupun modernisasi sarana dan prasarananya. Hal ini meningkatkan animo masyarakat untuk menggunakan moda transportasi tersebut. Meskipun demikian, pelayanan angkutan kereta api di Indonesia masih menghadapi berbagai tantangan.
Keamanan dan Keselamatan
Salah satu pertimbangan orang dalam menggunakan moda transportasi ialah selamat, begitu juga dengan kereta api yang harus mengutamakan keselamatan pelanggannya. Sehingga dikatakan bahwa bisnis kereta api merupakan bisnis keselamatan. Keselamatan dan keamanan pelanggan menjadi kunci utama tidak boleh diabaikan dalam pelayanan angkutan kereta api. Penumpang lebih cenderung memilih layanan kereta api yang dianggap aman dan dapat diandalkan. Keamanan dan keselamatan yang terjamin memberikan pengalaman perjalanan yang positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fokus pada keamanan dan keselamatan dapat membantu mencegah kecelakaan dan kejadian buruk lainnya yang dapat merugikan penumpang, staf, dan properti kereta api. Tindakan pencegahan seperti pemeriksaan keamanan di stasiun, penjagaan selama perjalanan, dan penyediaan fasilitas darurat di dalam kereta adalah upaya untuk memastikan keamanan penumpang. Sistem komunikasi yang baik juga diperlukan untuk memberikan respons cepat dalam situasi darurat. Keamanan yang dikelola dengan baik juga mencakup upaya pencegahan tindak kejahatan di dalam kereta api. Ini dapat mencakup kehadiran petugas keamanan, pemantauan CCTV, dan langkah-langkah lainnya. Penerapan standar keamanan yang ketat menciptakan sistem yang lebih andal dan memastikan bahwa layanan kereta api mematuhi peraturan dan standar keselamatan yang berlaku. Pemantauan real-time menggunakan teknologi dapat membantu mengidentifikasi dan menanggapi cepat terhadap situasi darurat atau ancaman keamanan, meningkatkan
kecepatan respon dalam kasus darurat. Tingkat keamanan dan keselamatan kereta api dapat mempengaruhi reputasi perusahaan di mata masyarakat. Reputasi yang baik dalam hal keamanan dapat meningkatkan kepercayaan dan dukungan masyarakat.
Ketersediaan Rute dan Jaringan
Salah satu aspek penting dalam pelayanan angkutan kereta api adalah ketersediaan rute dan jaringan. Saat ini ± 7,500 km jalur kereta api telah menghubungkan sebagian kota-kota besar di Indonesia khususnya di Pulau Jawa, namun begitu masih ada wilayah yang belum terjangkau. Jaringan kereta api yang luas dapat meningkatkan aksesibilitas ke berbagai daerah dan membuka peluang untuk peningkatan jumlah angkutan penumpang dan barang. Rute yang efisien dan terhubung dengan baik dapat memastikan bahwa kereta api dapat mencapai tujuan dengan cepat dan efisien. Selain itu rute dan jaringan yang terintegrasi dengan baik dengan moda transportasi lain, seperti bus, pesawat, dan kapal dapat meningkatkan keterhubungan dan kemudahan penggunaan transportasi publik secara keseluruhan. Oleh karena itu, Pemerintah perlu melakukan pengembangan lebih lanjut terhadap jaringan kereta api sehingga dapat meningkatkan konektivitas antar kota dan daerah, termasuk angkutan dalam kota, sehingga memungkinkan masyarakat lebih mudah mengakses moda transportasi ini. Namun pengembangan ini juga harus terukur secara kelayakan serta harus mempertimbangkan dampak ekonominya.
Kepuasan Pelanggan
Bisnis utama kereta api ialah bisnis jasa transportasi, sehingga kepuasan pelanggan dalam menggunakan moda ini menjadi prioritas utama. Pelayanan harus mengutamakan atau mengedepankan kebutuhan dan keinginan pelanggan atau yang dikenal dengan istilah “Customer Oriented”, sehingga tingkat kepuasan pelanggan menjadi indikator utama untuk menilai kualitas pelayanan angkutan kereta api. Kepuasan pelanggan yang tinggi cenderung meningkatkan loyalitas. Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk menggunakan kereta api kembali dan memilihnya sebagai pilihan transportasi utama. Selain itu kepuasan pelanggan yang tinggi berkontribusi pada pembentukan reputasi positif bagi penyedia jasa kereta api. Reputasi yang baik dapat menarik lebih banyak pelanggan dan meningkatkan citra Perusahaan. Dengan kepuasan pelanggan yang tinggi, layanan kereta api dapat menarik lebih banyak pelanggan baru dan memperluas pangsa pasar. Pelanggan yang puas dapat menjadi duta yang efektif. Ini dapat membantu dalam mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Pelanggan yang puas cenderung memberikan ulasan positif dan merekomendasikan layanan kereta api kepada orang lain. Ulasan dan rekomendasi positif dapat membantu meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap layanan tersebut. Adanya keluhan terkait keterlambatan, ketidaknyamanan, atau kurangnya fasilitas di dalam kereta api dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pelayanan. Oleh karena itu, operator kereta api perlu terus meningkatkan kualitas layanan, mengatasi masalah-masalah yang timbul, dan mendengarkan umpan balik dari pengguna. Bersinergi dengan pelanggan menjadi kunci utamanya.
Pemeliharaan Sarana dan Infrastruktur
Infrastruktur dan sarana transportasi yang baik adalah kunci untuk menjaga keandalan dan keselamatan angkutan kereta api. Tantangan utama dalam hal ini adalah pemeliharaan yang rutin dan efisien agar jalur, stasiun, serta sarana kereta api tetap dalam kondisi prima. Pemeliharaan yang baik pada sarana dan prasarana dapat meningkatkan keandalan layanan kereta api. Ini mengurangi kemungkinan terjadinya gangguan atau keterlambatan yang dapat mempengaruhi pengalaman perjalanan pelanggan. Infrastruktur yang terawat dengan baik dapat membantu dalam menjaga ketepatan waktu perjalanan kereta api. Keteraturan dan ketepatan waktu adalah faktor penting dalam memberikan layanan yang efisien dan memuaskan bagi penumpang. Pemeliharaan rutin dan pemantauan sarana dan infrastruktur dapat meningkatkan keselamatan operasional kereta api. Pemeliharaan preventif pada sarana dan infrastruktur dapat membantu mencegah kegagalan teknis yang dapat mengganggu layanan kereta api. Investasi dalam pemeliharaan preventif dapat mengurangi kemungkinan terjadinya kerusakan yang dapat menghambat operasional kereta api. Pemeliharaan sarana dan infrastruktur kereta api di Indonesia dirasakan sudah semakin baik, berbagai teknologi, modernisasi alat dan metode perawatan, serta penggantian material terus dilakukan setiap tahunnya.
Teknologi dan Inovasi
Saat ini perkembangan teknologi transportasi di Indonesia terutama teknologi digital sangat massif sekali. Perkembangan yang sangat pesat ini dapat menentukan keberlanjutan transportasi, termasuk kereta api. Perkembangan teknologi digital dalam perkeretaapian yang berhubungan langsung dengan layanan pelanggan menjadi kunci untuk meningkatkan pelayanan angkutan kereta api. Teknologi memungkinkan pengumpulan dan analisis data secara besar, cepat, dan akurat. Pemanfaatan analitik data dapat membantu perusahaan kereta api untuk merencanakan rute, mengelola kapasitas, dan memahami preferensi pelanggan untuk meningkatkan efektivitas operasional. Inovasi dalam peralatan, seperti kereta yang dilengkapi dengan teknologi canggih, dapat meningkatkan kenyamanan penumpang dan efisiensi energi. Fasilitas modern, termasuk Wi-Fi di dalam kereta, sistem hiburan, dan desain interior yang ergonomis, dapat meningkatkan pengalaman perjalanan. Teknologi pemantauan keamanan, seperti kamera CCTV dan sistem pengawasan otomatis, dapat meningkatkan keamanan operasional dan melindungi penumpang. Sistem ini juga dapat membantu dalam penanganan keadaan darurat dengan lebih cepat dan efektif. Sistem informasi penumpang yang canggih, seperti layar digital dan pengumuman otomatis, dapat memberikan informasi yang jelas dan terkini kepada penumpang mengenai jadwal, keterlambatan, dan informasi perjalanan lainnya. Penerapan sistem reservasi dan pembayaran online, informasi real-time kepada penumpang, serta pemantauan keamanan dengan teknologi canggih dapat membawa pengalaman perjalanan yang lebih baik. Teknologi juga mendukung konektivitas antarmoda, memungkinkan penumpang untuk beralih dengan lancar antara kereta api, bus, dan moda transportasi lainnya. Integrasi ini menciptakan sistem transportasi yang lebih efisien dan terpadu.
Keterjangkauan Harga
Harga menjadi aspek yang sangat penting untuk memastikan bahwa angkutan kereta api dapat diakses oleh berbagai lapisan masyarakat. Operator kereta api perlu merancang kebijakan harga yang adil dan kompetitif agar lebih banyak orang memilih kereta api sebagai pilihan transportasi. Harga tiket yang terjangkau dapat meningkatkan aksesibilitas transportasi kereta api bagi berbagai lapisan masyarakat. Ini dapat membantu meningkatkan mobilitas dan memungkinkan lebih banyak orang untuk menggunakan layanan kereta api. Harga tiket yang wajar dan terjangkau dapat merangsang pertumbuhan jumlah penumpang. Hal ini dapat menjadi faktor penting dalam meningkatkan penumpang dan menciptakan pengalaman perjalanan yang lebih dinamis. Dalam persaingan dengan moda transportasi lain, harga tiket yang bersaing dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi layanan kereta api. Ini membantu mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar. Harga tiket yang terjangkau dapat mendukung industri pariwisata lokal dengan mendorong wisatawan untuk menggunakan kereta api sebagai opsi transportasi yang ekonomis. Harga tiket yang fleksibel dan disesuaikan dengan kebutuhan segmen tertentu, seperti mahasiswa, pelajar, dan lanjut usia, dapat mendukung inklusivitas dan memenuhi kebutuhan ragam penumpang. Program diskon, promosi, dan paket berbagai jenis tiket dapat menjadi langkah-langkah yang efektif. Penumpang mungkin lebih cenderung menggunakan layanan kereta api secara teratur jika harga tiketnya terjangkau. Ini dapat menciptakan basis pelanggan yang setia dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Harga tiket yang terjangkau tidak hanya terkait dengan biaya perjalanan, tetapi juga dapat mencerminkan kualitas layanan yang dapat diakses oleh berbagai lapisan masyarakat. Ini termasuk kenyamanan, kebersihan, dan fasilitas yang tersedia di dalam kereta. Penetapan harga tiket yang bijaksana dan terjangkau memainkan peran penting dalam mendukung pendapatan dan keuangan operator kereta api. Keseimbangan antara keterjangkauan dan keberlanjutan finansial perusahaan menjadi kuncinya.
Integrasi Jaringan Transportasi
Integrasi jaringan transportasi merupakan tantangan besar bagi layanan angkutan kereta api di banyak negara, termasuk Indonesia. Tantangan ini muncul karena beragam moda transportasi harus terhubung secara efisien agar memudahkan mobilitas penumpang. Keterbatasan infrastruktur membuat jaringan transportasi belum terintegrasi dengan baik. Hal ini terkadang membuat penumpang harus berjalan jauh atau harus menggunakan beberapa transportasi untuk melanjutkan perjalanan. Koordinasi antar moda transportasi juga menjadi masalah serius. Jadwal yang tidak sinkron menyebabkan penumpang mengalami keterlambatan atau harus menunggu lama untuk berganti moda transportasi. Sistem tiket yang terintegrasi antara moda juga belum sepenuhnya diterapkan. Hal ini mempersulit penumpang karena mereka harus membeli tiket terpisah untuk setiap moda transportasi yang digunakan. Perlu adanya investasi besar dalam infrastruktur dan kebijakan yang mendukung integrasi transportasi. Koordinasi antar instansi pemerintah, operator transportasi, dan pihak swasta juga harus diperkuat.
Oleh:
Dr. Ir. Dicky Arisikam, S.T., M.T., MBA., IPM., ASEAN Eng
Wakil Ketua Forum Transportasi Perkeretaapian
MTI Wilayah Jawa Barat dan Anggota Forum Transportasi Jalan dan Perkeretaapian MTI
